探访OPPO云南：后疫情时代，小举措更显大智慧

或许我们每个人都曾梦想着干出一番大事业，却往往止步于没有想法或是缺乏执行力。但其实许多机会往往隐藏在生活中的每件小事中，善于发现、不计较眼前的得失往往也能取得不错的结果。对于梁南来说，他在这方面深有体会：最开始自己在手机店内免费贴膜的小举措，最终挤走了附近天桥上 10 块钱贴膜的手艺人。

那还是一个烈日炎炎的夏天，梁南在云南曲靖的一家OPPO体验店工作。体验店设在了天桥附近的美特斯邦威大楼一层，离附近天桥有 20 多米远，看着人来人往，却很少有顾客拐到店内来转一转。为了吸引用户进店选购，梁南提出了在天桥上赚送免费贴膜券，引进人流，从而达成生意的提议。此想法很快得到批准。他和同事们精心地准备了近三年几乎所有市面上流行的手机膜，免费给拿着券而来的顾客贴膜。无论是不是OPPO手机都不要紧，只要进店，顾客都可以享受免费贴膜服务。甚至还可以让手机享受一次消毒、加香服务，当时这在业内称之为给手机做SPA。

但是此项服务进展并不十分顺利，免费贴膜的服务推出没多久，财务部门提出质疑，端茶倒水、免费送膜，铺张浪费，支出增大了很多，到底图的是什么?面对财务部的质疑，梁南并没有打退堂鼓。反之，他和同事们顶住压力继续提供免费贴膜服务。功夫不负有心人，在半年时间里，这家店的手机月销量从 40 台涨至 200 台以上，并维持了下来，成功击退了质疑声，引起了同行的相应模仿。

中国商业渠道活力创新源头大致有两大来源。其一，学习国外，从宝洁、可口可乐、麦当劳和苹果那里，学习全球布局、本土化发展，讲究品牌拉力、渠道承接，这种打法主导了国门开放之后的渠道主旋律。其二，从中国本土土壤中从下而上、接地气生长，比如娃哈哈、格力空调。过往十几年商业经历表明，后者逐渐汲取前者精髓，有机结合，超过前者趋势。

眼下进入后疫情时代，危与机转换，新与旧更替，又到了为下一轮商业繁荣寻找灵感、导入活力、重塑形态的关口。这其中，智能手机行业颇具代表性，它一方面体量庞大，比肩房地产与汽车;另一方面，终端电子消费品身份，使其具有遍布城市乡镇的门店，线下线上交错的丰富形态。

把目光投向那些一线城市手机消费群体，他们通过网络下单，收货后自己下载各种APP，鲜有机会享受手机SPA服务。试想一下，有一天，只在核心城市开设专卖店的苹果，向梁南学习，提供免费贴膜，会是什么感觉?

底层服务战

2019 年底，新冠疫情突如其来，一下子人躲着人，好在云南疫情不严重，绝大多数手机店歇了几天重新开业。免费贴膜像是火后野草，在其它品牌手机店也扎下根。看着模仿者的跟进，梁南清楚，销量要保持上升势头，需要不断地想出新招。

形势变化很快。他记得六年前刚驻店卖手机时，对顾客“只需要砸礼品就可成交”，现在顾客一看店面装修档次，二看信任的品牌，最好还是熟人服务。梁南和伙伴们上上下下讨论，提炼出一个“有温度”的服务概念，细致到给女士倒一杯水，先询问“热水还是冷水?”

梁南来自四川，脸白净、精致，颇有顾客缘，他会关注一些细节，手机壳黄了，他会自费送一个手机壳。顾客介绍了朋友买手机，他会赠予一些小礼品，“让分裂进行下去。”几年时间，梁南的脸稍微晒黑了一些，从一个见人说话脸红的年轻人，成长为OPPO曲靖体验店店长。“挺有成就感。”他说。

这些年越来越多的人离开乡村进入城市定居，人与人之间变得生疏，让每一个员工像处朋友一样去谈顾客，超越了冷冰冰的商业买卖关系，在国内逐渐成为一种竞争力。从早先的海底捞火锅服务，到现在手机门店销售有温度的服务，都沿着这一路径演进。道理不难理解，关键是让员工发自内心地去做。

仅仅是一个微笑，一声问候，也有真诚和虚假之分。对此，昆明市星耀手机城导购员启彦对此深有感触。她想得很简单，OPPO对她像伙伴一样，孩子过节有准备礼品、带薪休假。努力投入不用担心收入与付出不成正比。将心比心，她对顾客像是待朋友。

平常，在星耀手机城门口，启彦不停地去门口招徕路人进店。与伏梁所在的体验专卖店不同，启彦工作岗位是手机综合销售店导购员，“你越努力，越去接人，越有机会销售手机。”

综合手机商场的战场味道更浓，不同导购员代表着不同的品牌，近身搏斗。经在过 2016 年、 2017 年OPPO辉煌期，启彦积累的老顾客比较多。自己花钱买钢化膜、彩壳礼品免费给顾客，外加贴膜、清洗和调手机功能，让老顾客有种归属感，在搏杀意味最浓的地方凸显温情，是启彦的优势之一。

有些老客户比较好服务。以前OPPO以R系列著名，切换成Reno系列后，有的顾客有新鲜感，对那些迟疑的客户，解释“这是R系列的升级，比R要更高端”。也有压力来自于顾客进门点名要某一个品牌，如何转成OPPO买家。“顾客带有目的性我也可以讲，我把OPPO优点讲给你听，给你做一个大概对比，人都不会拒绝好东西。”启彦说，“不怕他来点单某个品牌，而是怕没有人进店。”

进店的人即使目的性很强，拿的不是OPPO手机要求帮调功能，“我们也给他调，顺便提一嘴OPPO手机也很好用，下次可以试一下。”功夫花在目的性不强的环节。这点很像以前上海弄堂里的老裁缝，长年累月给周围的人做衣服，对街坊邻居生娃添丁、娶妻嫁女都非常熟悉，对他们的衣服尺寸了如指掌。传统社会人与人融洽关系，在云南手机卖场可以部分再现。启彦热心地承担着手机新功能推广和科普的任务，疫情期间给家长介绍孩子们在家上课的APP，成为很受欢迎的项目。分享网络支付和团购打折经验，也会有听众。

有些用户迷信拍照上的像素数据，数字越大越好。启彦告诉对方，标示的几亿像素，并不是真正几亿像素摄像头，而是合成图像。图像好坏不仅仅关系摄像头，还要看显示屏和软件等综合功能。然后熟练地演示无光线的小盒子暗拍，讲解OPPO手机的超级视频防抖、月光夜景视频等。

OPPO渠道人员管理，倾向于扎根当地。在这家店里工作 5 年后，启彦的积累有了效果，她成为OPPO金牌导购员，师傅带徒弟，带出了三名金牌导购。像梁南、启彦这样的导购员在云南有 3000 名左右，分布在一线卖场，每天穿梭忙碌，一起构成了OPPO销售最前端的毛细血管网络。而只有这些毛细血管畅通，整个机体才能富有生命力。

（编辑：焦作站长网）

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