外卖这个筐，阿里美团是做“帮主”还是做“保姆”？

3月19日,美国《时代》杂志刊发关于抵抗疫情的报道，并把一个美团外卖小哥的照片登上杂志封面，配题为“当世界停摆时(关于全球疫情，我们要知道和要做什么)”，意即在疫情期间，他们维系了社会的正常运转。此前在2月23日，在武汉召开的国新办记者见面会上，同样的焦点放在了外卖骑手吴辉身上，他说：“……我们成了维系城市正常运转的‘摆渡人’”，他还说，只要他们在，武汉就不会孤独。

这既表彰了外卖小哥，也认同了外卖即配系统发挥的作用。网络巨头也借机展示了本地生活服务的数字化优势。

根据美团发布的《2020春节宅经济大数据》，外卖配送涉及的品类在大幅度增加，除餐饮外，生鲜、药品也成为高频品类。蔬菜、肉、海鲜等在内的食材类商品平均销量环比增幅达200%。春节期间，通过美团外卖交易的口罩超过500万个，各类维生素C销量近20万单，感冒清热类的中成药也售出了20多万单。而关于慢性病的药品，春节期间销量增幅237%。

在针对慢病的特殊群体，阿里、京东还提供购买处方药的便利，并有针对全国的义诊平台。

“螳螂财经”以为，用户面前的困难，就是网络巨头前面的机会。数字生活正突破服务的框架，上升为生活助手，拉近了与用户的距离。

生鲜、餐饮、医药等展现了本地生活服务的多样场景，而平台通过上游调配货源，末端高效配送，让本地生活服务的数字化流程完美演绎了一遍。于是支付宝相应地新增外卖、果蔬商超医药等生活板块，像是此疫之后对本地生活服务的思考和补充。

向来喜欢数字化改造的阿里，找到了对本地生活服务进行数字化改造的现实模板。并改组组织结构，以与现实的需求对应。阿里把饿了么口碑调整为三个事业群：到家、到店、商家中台和创新。此外还有三个事业部作为支撑：物流事业部(即时配送事业部)、新零售和生活服务。三个事业群对应的具体服务类型以及数智中台，后三个事业部对应的则是资源的调配。

同时为了更好地在商户端进行数字化改造，阿里在2月24日收购了客如云，完成了数据采集到数据处理的闭环。并于3月17日宣布成立阿里本地生活大学，计划在未来三年里，输出1000门精品课程，助力本地生活1000万从业人员进行数字化能力升级和发展。其实是在概念和习惯上与商户进行深度对接，培养忠实商户，构筑生态系统。

当然，美团也是体系化的作战，美团的“下一代门店”同样有向商户赋能、提高商户的数字化能力的设计，并且更大胆。它期望经营交给美团，商户做好食品生产即可。想法很好，野心很大，投入也很大。

早在2019年初，针对饿了么的“暖冬计划”，美团就准备了110亿元，在应对竞争的同时顺带助力商家数字化升级，开启了生态建设。包括营销服务、配送服务、IT服务、供应链服务、经营服务和金融服务几方面。提高了商户效率，同时也增加了商户的逃离成本。

美团的野心还不止于此，借助Food+ Platform的策略，美团还在做边界探索。而这，又逐渐把美团和阿里又拉入了直接争斗的局面。比如美团2018年10月份在微信小程序上线过“美团拼团”功能，最近又传出美团要做实物电商。这像烟雾弹又像是真的，真真假假，兜兜转转，殊途又同归。

美团和阿里的竞争，必然会迈向更高层面，烈度也更大，外卖这个筐，能装的东西越来越多。支付宝也提前把战场扩大了。

四、“帮主”和“保姆”,不是可选项,而是必选项

说的就是服务上得有新力度。

俗话说，餐饮就是江湖，面对这个江湖，只当掌柜还不行，得充当“帮主”;对接用户的时候，又要当“保姆”。当“帮主”意思就是要带“小弟”挣钱，当“保姆”就是要服务好用户。两个角色都不好扮演。

就在外卖配送呈现高光的时刻，商户对外卖平台的抱怨也开始爆发。

先是2月20日，四川南充市火锅协会以公开信的形式控诉美团突然提高佣金、要求商家参加优惠活动等行为，随后，河北省饭烹协同日发布《致电商平台的公开信》，呼吁美团、饿了么降低外卖佣金;22日，云南省餐饮与美食行业协会发布公开信，呼吁美团等外卖平台降费;接着2月24日，山东几个餐饮协会代表全省37万余家餐饮企业《关于强烈呼吁外卖平台全面降费的公开信》，主题一个，要求降费。江湖意味很浓，以前实物电商讨说法也没有这么有组织性。

餐饮业的“帮主”果然也不好当。

在此之前，外卖平台已经主动开始了减佣的活动。2月1日，阿里本地生活宣布对全国口碑商户免除商品佣金至2月29日，后续延长到3月31日;饿了么对新上线商户予以降低费率、补贴新店流量推广费用。2月2日，美团推出了减免武汉地区外卖佣金、到店业务佣金1个月，后扩大到全国，免除到店餐饮商户、本地服务类商户2月1日到29日的佣金。

除了减佣，美团还联合银行，推出金融信贷支持。在2月26日，美团推出了“春风行动”，主要用来保障商户经营，一共扶持了200亿额度贷款。湖北地区则有6000多家商户从美团获得七折优惠贷款，额度超过3亿。3月9日，“春风行动”进一步升级，则是帮助酒店、民宿及景区恢复经营。

有趣的是，公开信事件发生在外卖平台减佣之后，说明佣金并非是餐饮业目前的最大痛点，他们要的是流量和销量。有商户就表示，“若是没销量，减佣的意义不大”， 平台对商户的“帮扶”，似乎被洞穿了“心机”，略显尴尬。

相比商户，用户却多少有些被忽略。无论从买菜还是点餐，我们看到的是客单价在提高，比如美团统计购买非餐饮类商品平均客单价上升了80.7%。买菜更用了“抢”这个字，甚至连酵母粉这样的东西也被“抢”光了。一个“抢”字背后却是无数的担心和无奈。

一边是平台和商户的狂欢，一边却是用户熬夜或起早点单、买菜，充满紧张情绪，而后者并没有体现在平台上。 比如在武汉用来买菜的App，稍有名的就有23款之多，比它们上架的菜品还多。

看似简单的买菜App背后，是本地生活服务数字化不足的明证，也制约了本地生活服务的数字化进程。

根据易观的数据，过去的2019年，本地生活服务O2O GMV超过2万亿，其中外卖只占30%，整体数字化占比只有20%左右。这个10万亿级的本地生活服务市场，还有很多故事可讲，但绝对不会只是饿了么和美团旧账的翻版。

（编辑：焦作站长网）

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